恶意砍单、质劣售假 直播带货问题多维权难

人民网北京7月20日电 为纠正网络直播营销乱象，发动社会力量监督网络直播营销活动，净化行业生态环境，促进直播营销行业健康规范发展，人民网消费频道、人民优选于近日推出“直播投诉平台”。

直播投诉平台上线收到的第一批消费者有效投诉留言86条，经过梳理发现，消费者投诉内容多集中在短视频直播平台恶意砍单，平台商家销售商品质量差、虚假宣传，消费者购买商品售后维权难等问题。

平台售卖商品存质量问题 售后维权难

多位消费者向人民网直播投诉平台反映，在某些网络直播平台购买的商品存在质量问题，向该直播平台和商家发出维权申请后，均无人处理。

消费者王某反映：“某平台主播直播与商家连麦，销售情侣套装，收到货后发现衣服质量差，多次申请退款才同意，但货款一直未返现。与平台联系，客服称商家认为衣服有损坏情况，不予退款。”

直播平台与商家客服对商品赔付的“无理”理由让多数消费者对维权望而却步。消费者赵某留言反映：“在某直播平台主播处购买一件大衣，直播时声称该大衣是‘皮毛一体’，但收到货后发现衣服是复合的‘皮毛俩体’，平台称若提供鉴定证书，可假一赔十，但我所在城市没有皮毛鉴定机构，且费时费力，于是维权就搁置了。”

此外，劣质商品退货后，对消费者使用过程中的额外支付，直播平台是否该承担理赔责任？消费者张某反映：“在某直播平台购买一部手机，收货四天后发现拍照画面抖动有电流声音，于是申请退货，十五天后收到退款，但因收货后自费装备手机膜，涉及贴膜费用80元平台不理赔，在网上要求理赔客服无人理睬，商家拒不承认拒退货并表示不怕消费者投诉。”

商家疑似虚假宣传 出售假伪商品

梳理投诉平台留言发现，不少消费者反映有商家在对产品宣传时存在“虚假宣传”嫌疑，同时有出售假冒伪劣产品的现象。

消费者张某反映：“某平台主播疑似虚假宣传，出售三无产品，7月1号在其账号购买的一款食品‘薇菜’，到货后发现该产品无生产日期、无厂家厂址，疑似是三无食品。产品宣传单上介绍‘薇菜’能够减轻或消除人体中的热症，具有清热解毒功效，对于上火便秘等人群有很好效果。”

梳理发现，直播平台和商家多数不能实现假一赔十的承诺。例如消费者王某留言：“某直播平台商家出售假冒伪劣手机，还拒绝退款，向平台客服投诉假一赔十，平台只处理了退款和退货的快递费，这是年内在该平台买到的第3次假货，并且这次店家态度恶劣傲慢。”

消费者李某某反映：“某平台商家主播在直播时以‘一元秒杀’抢购手机为由吸引流量，终于抢到手机下单后，到手的商品却是貔貅手链，为了流量骗取粉丝吸引眼球。”

平台未履行承诺 存恶意砍单行为

近几年，网络直播平台多利用购物狂欢日推出红包补贴活动，往往会吸引更多消费者下单，但这类“百亿补贴活动”真的是为消费者谋福利？

消费者施某反映：“6月16日当天，某直播平台推出百亿大补贴活动，平台直播间宣称只要能下单就一定发货，于是买了几台手机，次日0点，活动结束，购买的手机被全部砍单不发货。”

同时，消费者刘某某表示，在上述平台直播间观看主播介绍时，主播表示不砍单，但直播结束后，购买的手机仍被砍了七单。

消费者柯某相同遇到此类情况，他反映：“6月16日，在某平台的直播间内抢到货品下单，平台承诺付款后30天发货，但平台官方却单方面强行取消订单，停止发货，对本人造成损失。”

消费者董某留言，在观看某平台主播直播时购买商品，却一直未收到货。他说：“看直播时花198元钱买的红酒，一直没收到货，查看物流信息显示已签收遵义桐梓，商家说搞错，厂家重新补发，但查询新的快递单号显示是发往西安宝鸡市，并非发往我所在的重庆，已经发起申请退款但未收到返现。”

人民网直播投诉平台通过收集并助力解决消费者在直播购物过程中遇到的维权难问题，协助有关单位规范商家、营销平台、MCN、主播出现的不良行为，发挥媒体的舆论监督作用，保护消费者合法权益。

对于消费者维权难、直播平台乱象丛生等问题，人民网消费频道将持续关注，并将投诉问题向相关监管部门反映，协助消费者解决在网络直播平台上遇到的维权难等情况。