中消协:建议限制多次被投诉网约车司机接单数量

5月22日，中国消费者协会邀请网约车平台经营者以及相关学者举行座谈。为保护消费者权益、规范行业发展，中消协提出五点建议，呼吁强化网络约租车和合乘车行为监管，强化入网审核和消费者信息保护，对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，对多次被投诉司机加强信用监管，限制接单数量。

消费者代表称多次遭遇人车不符

昨日的座谈会上，中消协发布了一组由人民网舆情数据中心统计的"网约车乱象关注度排行"。据统计数据显示，10大网约车乱象关注度排行前5位的分别是:网约车乘车安全隐患、网约车不正当竞争乱象、用户信息泄露问题、乘客投诉无门维权困难、网约车企业多地无证经营。

对于高居榜首的"网约车乘车安全隐患"问题，座谈会上一位消费者代表称，自己就曾多次遇到过人车不符的情况，还曾经遇到过接近70岁的老年人开着别人名下的网约车进行运营。"在我自己体验注册司机的流程时发现，有一些平台也没有尽到审核义务，要求提交人车合影，但我只发了一张车辆的照片却也通过了审核。"该名消费者说。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，根据《中国消费者权益保障法》第11条的规定，消费者享有公平交易权、索赔权，接受服务使人身财产受损获得损害赔偿的权利，因此，消费者接受服务，包括网约车服务时享有安全保障权利。

针对目前网约车存在的安全问题，滴滴出行副总裁魏东辉表示，平台将采取区域号码保护措施，在订单完成后隔断司机与乘客联系，同时还会把"一键报警"页面提到更加明显的位置，采用设立防火墙等技术手段加大对消费者个人信息的保护。

此外，神州优车、首汽约车、易到用车、携程等企业也表示，将建立消费者有奖举报制度，采取人脸识别系统，加大抽查处罚力度等措施更好地保护消费者权益。

有骚扰、暴力行为司机应纳入黑名单

据中消协副秘书长、新闻发言人董祝礼介绍,根据有关网约车安全消费的舆情报告和消费者投诉情况，中消协认为，网约车平台经营者应依法承担保护消费者权益第一责任人的责任。

为保护消费者权益、规范网约车行业发展，中消协还提出五点建议:

一是强化入网审核。采取有效措施，加强对车辆、司机的审核把关。审核司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况。

二是强化安全管理。杜绝"马甲车"，保证车辆和司机的预约与实际一致。停止不符合要求的顺风车、合乘车服务，杜绝非法运营。

三是强化合同警示。以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，不得作出对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

四是强化信息保护。依法收集、使用消费者个人信息，严格防范信息泄露，不得通过评价、分享等方式泄露。

五是强化投诉处理。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止后续服务危害公众安全。对多次被投诉的司机，要区分情况加强信用惩戒，限制接单数量，实施有效管理。

■ 焦点

1 顺风车是否属于公益性拼车合乘?

司法部公交商事司相关负责人:对于互联网交易方式、新的业态，应该用更建构性的思维解决问题。几家企业都说到了要严格履行承运人责任，承运人是很复杂的概念，顺风车与网约车的模式是不一样的，承运人法律框架能不能套用到顺风车模式，这都还需要讨论。

北京市第三中级人民法院法官张清波:顺风车出现纠纷，我们审理的难点在于怎么判断它是顺风车，还是借顺风车之名行非法运营之实的"黑车"。这个首先有举证，如何举证你是顺风车，根据北京市小客车合乘指导意见，顺风车首要前提车主出行路线是固定的，首先发起的，而不是临时的。

北京潮阳律师事务所律师胡钢:所谓的顺风车只要收取的费用超出了油费、过路费总和的一半，就应该列入非法运营的范畴。未来，应综合考虑司机出行目的与收取费用，有必要对这一出行模式制定合规的计费标准，不能让私家车以拼车之名行非法运营之实。

2 乘车遇意外平台应承担何种责任?

国家市场监管总局网监司相关负责人:作为网络监管机构，今年我们的一个课题就是研究网约车交易平台问题，也希望能厘清网约车平台的法律属性，以及平台、司机、乘客三者间的关系，各自应履行什么义务、承担什么责任。下一步，我们还要思考平台、行政机关、行业协会怎样共同协作，怎么管理好这样一个新的业态。

司法部公交商事司相关负责人:这个社会就是一个有风险的社会，风险无处不在。但关键是在法律上如何梳理风险、控制风险，风险如何承担，一旦真正出现问题之后，我们如何补这个漏洞。

清华大学法学院教授程啸具:现在网约车形态很多，收费的标准也相差很大，但收费的高低、抽成的多少，只是针对你提供的服务有差别，并不能影响你基本的人身安全保障。同时，网约车这种新的交易模式还冲破了出租车原先的许可制度，在这种模式下，平台对于司机的控制能力比较差，在很大程度上也提升了风险。