中消协半年处理投诉56万余件 部分消费领域投诉突出

8月5日，中国消费者协会发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。

数据显示，根据投诉性质分析，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。其中售后服务投诉155,004件，占投诉总量的27.6%，合同投诉140,182件，占投诉总量的25.0%，质量投诉119,068件，占比21.2%，价格投诉57,952件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,065件，占比4.6%，安全投诉18,412件，占比3.3%，假冒投诉7,266件，占比1.3%，人格尊严投诉6,001件，占比1.1%，计量投诉4,390件，占比0.8%，其他投诉27,182件，占比4.8%。

根据商品和服务类别分析，2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288,797件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件，占投诉总量的4.5%。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

部分消费领域投诉突出

值得注意的是，上述报告指出，疫情期间，部分消费领域投诉突出。

第一，防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点。疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。据悉，消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

第二，餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

第三，网络购物投诉问题多发。疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。二是合同违约花样频出。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

第四，快递柜服务问题引发关注。报告指出，近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

第五，房屋租赁领域不满增多。疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

“宅”经济引发投诉新热点

另外，疫情期间, 消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发投诉新热点。

第一，在线视频、网络游戏投诉上升。“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

第二，在线培训服务乱象频现。受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

第三，直播电商购物亟待规范。近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

第四，网络宽带质量堪忧。疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大，消费者投诉的主要问题有：一是网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符；二是消费者报修后，维修不及时，恢复时间长；三是网络不稳定，用网高峰时频频掉线。

传统投诉热点仍需关注

同时，传统投诉热点仍需关注。分析指出，家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出；汽车消费问题多、维权难；电视购物售后退货难；预付式消费群体投诉难解。

中消协建议，一是凝聚社会共识，促进问题解决。当前国内社会经济形势错综复杂，疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响，部分企业经营存在困难，消费者也给予了一定宽容。经营者和消费者都是市场的参与者，建议有关政府部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时，经济恢复发展时期，经营者更应树立消费者优先理念，尽力解决消费者面临的问题，关注品牌信誉，提升服务水平，保持自身的可持续发展。

二是聚焦新业态，守住维权底线。当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，比如直播购物、网络游戏、视频服务等，这些新的商业模式有利于社会经济的发展，但是，相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。建议有关政府部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。

三是关爱特殊群体，体现社会温度。尊老爱幼是中华民族传统美德，在当下互联网经济快速发展的背景下，对于老人、未成年人应给予更多关怀。部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。家长应承担好监护责任，网络游戏经营者应当切实履行法定义务，在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实，引导未成年人树立正确的消费观念和行为习惯。老年人在使用智能设备方面是弱势群体，社会各界应给予更多关注，帮助老年人融入到信息化社会。建议政府加强引导，在公共事业、公共服务领域，如银行、通讯、公交等方面，出台相关措施，保障老年消费者权益，如保留人工服务窗口，提供专门服务等。